Selain sebagai administrator terkadang aku juga “diperbantukan” untuk
menjadi technicall support, ternyata untuk menjadi technicall support
ini ngga lah se gampang yang orang kira, selain butuh pengetahuan
perangkat komputer, kita juga butuh mental baja, untuk menghadapi orang
orang yang terkadang menyulitkan, selain itu kita tidak bisa kerja 1 per
satu, selalu saja ada intrupsi nya, jadi butuh kesabaran yang tinggi
untuk menjadi seorang IT Helpdesk atau IT Technical Support.
disini aku akan menyimpulkan bagaimana menjadi seorang technical
support yang handal, dan terkadang aku juga ngga tahan emosinya, tapi
ada beberapa
tips
yang patut diketahui dan ada juga beberapa situasi yang paling ngga
kita sukai dalam bidang profesi seperti ini, mungkin hal ini bisa
terjadi karena peraturan mengenai IT Technicall support itu sendiri yang
belum jelas…
oke, dimulai dari contoh seorang technical support yang baik diantaranya adalah:
contoh baik nya
- update, dan implementasikan, maksudnya adalah
kemampuan menggunakan pengetahuan pada situasi baru, IT itu selalu
berkembang, dan kita juga ngga bisa tinggal diam, seorang IT technical
support harus selalu mengembangkan dirinya terhadap hal hal yang baru,
metode metode yang baru, sistem yang baru, walaupun di dalam
infrastruktur IT kita kita belum memiliki sistem tersebut, jawabanya
adalah “Virtualisasi”.
dengan kemampuan ini disertai dengan kemampuan berfikir
yang logis dan praktis akan membentuk kemampuan seorang troubleshooter
yang handal sehingga kemampuan dengan mengadaptasi suatu pengetahuan
pada situasi yang baru akan sangat penting dan baik untuk seorang
support
- Disiplin Pribadi, segala sesuatu yang harus dikerjakan oleh seorang IT technical support seharusnya terjadwal dan tertata dengan baik.
menjadi support yang berdisiplin mempengaruhi beberapa
aspek, misalnya dengan membuat daftar jadwal, deadline, meeting, dengan
membuat prioritas deadline ini maka support menunjukan rasa hormat
terhadap waktu user
- Menghormati semua user, Angota tim, dan atasan,
meski tidak dibalas, hal ini merupakan bagian yang cukup sulit,
terkadang kalau kita selesai membantu orang kita pasti berharap, ya ,
setidaknya tersenyum dan say “thanks!”, bagaimana kalau dia tetep jutek
?, ingat bukan itu inti dari semua ini karna, yang paling penting adalah
persepsi user terhadap masalah dan itulah yang harus di jawab oleh
seorang support.
menunjukan rasa hormat merupakan sebuah pernghargaan atas
nilai pengetahuan seseorang.kenapa hal ini penting untuk seorang
support karena jika user tidak percaya bahwa kita tidak dapat menangani
masalah dengan baik maka kita akan mengalami kesulitan komunikasi.
- kemampuan dan mau berkomunikasi, hal ini juga
sangat baik untuk kita pada saat kita mengidentifikasikan masalah yang
ada oleh user, kita harus memiliki social engineering yang baik dengan
jadi pendengar yang baik dan ramah, user akan lebih senang menceritakan
masalahnya
karna seorang support adalah jembatan antara user dan
support dan support juga di kenal di semua kalangan organisasi, maka
dari itu support harus dapat menerjemahkan antara bahasa teknis dan
bahasa sehari hari sehingga user dengan mudah mencerna penjelasan
seorang support, support harus belajar mendengarkan user, melihat
realitas masalah, menerjemahkan deskripsi mereka kedalam bahasa teknis
dan memperbaiki segaligus menjelaskan solusi masalah yang dialami agar
bisa di mengerti user
- kemampuan berfikir logis dan kreatif, hal ini
sangat penting untuk diperhatikan bagi seorang technical support karna
setiap penjelasan memiliki jawaban teknis yang logis yang harus
dijelaskan ke user dengan semudah mungkin untuk dipahami ketika user
bertanya.
support harus memiliki teknologi yang konsisten dan pola
berfikir yang logis dalam menyelesaikan masalah, sehingga dengan begini
walaupun support menemui masalah baru namun kemungkinan besar ia dapat
memecahkan masalahnya, atau setidaknya ia mengetahui mekanisme masalah
yang dialamainya.
- Sikap rendah hati, ini juga penting, karna jika
kita merasa aji mumpung kita yang paling jago soal IT kita bisa semena
mena, kalau kita berfikir orang lain tidak bisa bekerja tampa kita, hal
itu sudah salah besar, karna itu akan mencerminkan bahwa IT technical
support adalah pusat degradasinya performance kerja, karna yang harus
kita lakukan hanyalah agar kita tidak sombong terhadap user, dan
menghargai penjelasan user
dalam prosesnya support harus siap untuk membaca manual,
menerima koreksi dari yang lain menanyakan solusi kepada kolega atau
bahkan menekan f1 untuk help, untuk mewujudkan hal itu semua dibutuhkan
sikap yang rendah hati.
- Belajar dari pengalaman dan pelatihan, yup, jangan takut sama hal ini, intinya sih belajar,coba,rusakin
support harus selalu mengupdate pengetahuanya di bidang
nya, karena karakteristik teknologi tidak pernah berhenti terhadap waktu
dan akan terus berkembang, dan jika seorang support ingin tetap
produktif maka ia harus selalu mengupdate pengetahuanya
- cara kerja yang terperinci, yaitu dengan
memperhatikan hal hal kecil yang ada di komputer, dan kita diharuskan
mengetahui seluruh sistem dan cara kerja komputer, jadi pada saat kita
melakukan troubleshoot kita melakukanya dengan step yang baik. dan akan
mendapatkan hasil yang cepat dan analisis yang tepat
dengan memberi perhatian pada hal kecil yang ada di
komputer adalah hal yang penting bagi seorang support sehingga dengan
membebaskan masalah user sementara kita dapat memecahkan persoalan yang
masih harus dihadapi
- dedikasi dan komitmen menyelesaikan masalah, jangan pernah menyerah, karna kita harus mencari permasalahan sampai ke akar2 nya dan menyelesaikanya.
seorang support harus memiliki komitmen untuk melihat
masalah sampai ke penyelesaianya dimana seperti yang kita ketahui
kepuasan user terletak dari keberhasilan kita menjawab permasalahnya
untuk kembali bekerja
- Dapat menentukan prioritas, dengan mempelajari
sistem kerja yang ada di perusahaan kita dapat menentukan prioritas
siapa yang lebih di dahulukan ? kalau aku sih yang lebih di dahulukan
adalah “Staff” daripada “Boss” karna bos tinggal nyuruh staff untuk
kerja.
support harus mengetahui peran masing masing karyawan
dalam organisasi sehingga jabatan / fungsi kerja dari karyawan yang
meminta bantuan akan menjadi faktor utama dalam memberi prioritas tugas
- berbagi pengetahuan dengan anggota tim, atasan, dan, user, dengan cara mengajari user dengan bahasa yang lebih mudah
aspek pengetahuan khusus dari kemampuan komunikasi
support adalah mau berbagi pengetahuan, selain itu support juga harus
mau mengedukasi user,melatih user, supaya menggunakan aplikasi dan
periferal secara efektif dan mengajari mereka bagaimana cara melaporkan
masalah komputer secara akurat.
- Minat akan teknologi, slalu ter update mengenai bidangnya ya dengan langganan majalah komputer ( minta bayarin kantor )
support juga harus memiliki minat yang tinggi atas
perjalanan teknologi hal ini akan berpengaruh saat organisasi berada
dalam tahap pembaruan, sehingga support akan mempengaruhi sikap user
dalam pembaharuan dan penggunaan teknologi terbaru ini
Contoh sikap buruk seorang IT Technical support
- melakukan Komunikasi yang tidak sepantasnya,
(misalnya he he, mau bantu masalah user tapi muka cemberut ? ) kalau
misalnya kita disuruh memasang cartridge printer, tentu kita akan
memasang cartridge itu, namun jika kita memasang cartridge itu dengan
muka yang cemberut, dan resah, dan berfikir apakah kita menghabiskan
kuliah 4 tahun untuk memasang cartridge ?
itu semua salah…
kenapa tidak jadikan saja kesempatan untuk mengedukasi user ?
- Pamer, dengan menggunakan bahasa yang tidak benar
akan terkesan pamer di mata user, seperti bersihkan cache windows dan
hapus objek network, ini mungkin banyak user yang tidak memahami arti
ini, sehingga dimaata kita itu adalah benar, dan user akan terlihat
bodoh dan menilai kita pamer seolah olah kita adalah superior dalam hal
itu.
lebih baik berikan instruksi klik by klik
- Hilang kesabaran, (aku masih payah di areal sini
nih), terkadang ada beberapa user yang buta terhadap komputer dan
pengoprasianya, dan membuat kita kehabisan kesabaran. karna beberapa
masalah kecil dari user yang tidak dapat menggunakan komputernya.
- Kasar, walaupun itu adalah masalah spele, sebaiknya
berikan kenyamanan untuk user dengan baik, sehingga memungkinkan user
akan membuka komunikasinya dengan lebih terbuka kepada kita, mengenai
komputer dan masalah yang dialaminya
- Tidak memberi informasi, segala hal hal yang baru
dan berubah dalam lingkungan komputer sebaiknya di beritakan
informasinya, walaupun user tidak mengerti
- Kurang dokumentasi,tidak memberikan instruksi yang
konsisten adalah langkah buruk bagi seorang it support, sebaiknya kita
membuatkan sebuah prosedur dalam hal tertentu langkah demi langkah,
sehingga user dan kita tidak repot dengan proses dan komunikasinya
- Berbohong, nih parah nih mah
- Kebanyakan Memberi informasi, Nah ini jg ngga perlu, ga harus ngalor ngidul juga kan ?
- Tidak memberi pelatihan, nah ini jeleknya, kalau
mau bantu, ingat, sambil beri pelatihan, bisa dengan cara user di
instruksikan, atau user melihat apa yang kita kerjakan, itu lebih baik
- Gagal mendengar, ini dah kaco kalau gini
Keluhan user
hal hal yang paling sering di keluhkan user adalah beberapa hal berikut ini :
- aplikasi hardware ga jalan, yup terkadang ini cukup menyebalkan kalau kita gagal memasang hardware baru untuk user.
- jaringan lambat ( lumayan sering ), ini tips yang sering aku lakukan di kantorku:
- Cek Antivirus Update
- Msconfig dan matikan program yang tidak perlu
- Scan Running Program dan matikan
- Restart ke save mode
- Scan Spyware
- sering harus merubah password
- layar monitor terkunci
- bukan sebagai administrator komputer sendiri, kadang kalau user tau,
dia jadi ngga bisa install aplikasi keinginan dia, dan itu menghambat
dia
- spam filtering, terkadang ada user yang ngga mau di filter filter, dan dia gemar sekali buka situs porno
- akses web dibatasi, hmmm, gimana dengan ini ?
- tidak boleh menggunakan pc untuk urusan pribadi
- IT tidak responsif, bisa jadi karna terlalu banyak antrian, atau kita yang malas
- IT arogan ( hehe )
Beberapa contoh keadaan yang tidak mengenak kan oleh seorang IT technicall support
- Disuruh memperbaiki dokumen word yang berantakan
- Disuruh membuat dokumen yang ngga lazim
- hey ? kemana toolbar ku ?
- memarahi IT TS, karna spyware kyg minta dikukakan akses portnya.
- tidak mau menceritakan kenapa komputernya begini hanya mengatakan “ah ngga tau tiba tiba begini”
- menelfon dan membentak bentak ketika komputernya kena virus
- menelfon dengan nada keras ketika icon program di desktop nya ilang
- dll….
Sebagian Material diambil dari majalah PC Media
ada yang mau bagi pengalaman ? ceritakan aja…..
